User Research

User-Insights ein Stück weiter gedacht

Warum kaufen 97% der Besucher nicht? Sind Sie im Spannungsfeld zwischen Kundenwünschen und Deckungsbeitrag gefangen und möchten endlich wirklich erfahren, wie Ihre Kunden denken?

In der heutigen Zeit ist gute Usability keine Alleinstellung mehr. Konnte man früher noch Nutzer mit guter Usability begeistern, ist sie heute zum Basis-Faktor geworden. Fast keiner der großen Onlineshops oder Portale hat wirklich noch kaufverhindernde Usability-Schwachstellen. Es ist also jetzt an der Zeit den logischen nächsten Schritt zu gehen und die qualitative Ursachenforschung auf ein neues Level zu heben.

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Konversion passiert im Kopf des Kunden.

Es ist nicht mehr die Frage, ob der Nutzer den Button klicken kann, sondern bei welchem Anbieter er ihn klicken möchte. Erfolgreiche Conversion-Optimierung bedeutet also, eine relevante Alleinstellung im Kopf des Nutzer zu erzeugen.

Echte Nutzer-Insights im Benchmarking – das MotivationLab®

Im Gegensatz zum Usability-Lab ist die Methodik des MotivationLabs® nicht ausschließlich auf funktionale Schwachstellen gerichtet. Das MotivationLab® liefert die entscheidenden Erkenntnisse über Motive und Erwartungen von Kunden, und gibt einen klaren Einblick in die emotionale Bewertung und die Überzeugungsleistung der Seite im UX-Benchmarking.

Versteckte Conversion-Barrieren aus dem ansonsten schwer erfassbaren Feld der Wahrnehmungs- und Konsumpsychologie werden mit dem MotivationLab® ebenso sicher erkannt, wie eine mögliche Differenzierung zu ihren Wettbewerben.

  • Identifikation kaufverhindernder Barrieren
  • Bestimmung emotionaler Begeisterungsfaktoren
  • Vergleich mit dem Wettbewerb

Objektive Analyse – 7E ConversionAudit®

Nutzermeinungen allein sind nur die eine Seite der Medaille: Eine weitere wichtige Säule der Analyse ist die besonders agile Methode der Expertenevaluation. Bei der Arbeit mit dem 7E Framework wird die gesamte Plattform aus einer neutralen Sichtweise und mit dem Wissensvorsprung hunderter erfolgreicher Optimierungszyklen analysiert.

Zur Sicherstellung der Validität der abgeleiteten Schwachstellen und Hypothesen haben wir das 7E Conversion-Framework erarbeitet, dass die Objektivität und Konsistenz der Erkenntnisse sichert und dabei sowohl die Nutzer- als auch die betriebswirtschaftliche Sichtweise beleuchtet.

  • Objektive Analyse mit Hilfe des 7E Conversion-Frameworks
  • Ableitung konkreter Handlungsfelder
  • Bewertung und Priorisierung der Handlungsfelder
Conversion Audit

Kunden wirklich verstehen lernen – LimbicPersonas®

Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Heutzutage geht es nicht mehr darum welche demographischen Zielgruppen sie bedienen. Um wirklich besser verkaufen zu können, müssen Sie die Menschen hinter dem anonymen Zahlenberg besser verstehen. Das Verständnis der intrinsischen Motivationen, das Wissen über Begeisterungsmerkmale und Demotivatoren, über situative und rollengetriebene Aspekte machen den Unterschied zwischen Wachstum oder Stagnation.

  • Elimination des Demografie-Dilemmas
  • Bestimmung exakter und authentischer Kundenprofile
  • Bewertung aus betriebswirtschaftlicher Sicht

Entscheidungswege visualisieren – Customer-Journey-Mapping

Welchen Entscheidungsweg nimmt ein Nutzer bevor er kauft? Wie sieht seine Informationsbeschaffung außerhalb Ihres direkten Einflussbereiches aus und welche Werte spielen dabei eine wichtige Rolle? Customer-Journey-Mapping hilft, die relevanten Touchpoints in der Multi-Channel-Conversion zu identifizieren. Die Fokussierung auf unterschiedliche Personas und Emotionen ermöglicht es, unterschiedlichste Absprungpunkte (Moments-of-Truth) zu identifizieren und positiv zu beeinflussen.

  • Visualisierung der Touchpoints
  • Definition von Handlungsfeldern
  • Ableitung von Maßnahmen

Die Geheimnisse menschlicher Verhaltensweisen – Behavior Patterns

Welche Faktoren spielen besondere Rollen bei der Motivation von Kunden? Wie verhalten sich Menschen unter bestimmten Bedingungen und wie verändert sich dieses Verhalten? Mit der Methodik der Analyse von Verhaltensmustern von Kunden schaffen Sie eine bessere Relevanz, Sicherheit und Vertrauen in den Anbieter. Implizite Signale wirken manchmal stärker als explizite. Die feine Aussteuerung dieser – vor allem im richtigen Zusammenhang – schaffen eine Exzellenz, die das Thema Conversion-Optimierung auf einen völlig neuen Level heben. Der Prozess wird wirksamer und effektiver.

  • Verhaltensmuster identifizieren und bewerten
  • Noch effektivere Hypothesen
  • Conversion Exzellenz – eine Stufe höher

Emotionen spielen eine wichtige Rolle beim Kauf – das ist nichts Neues. Auch sind einige psychologische Tricks, wie beispielsweise das Kontrastprinzip oder Verknappung vielen bekannt und haben positive Effekte auf die Konversionsrate. Aber neben diesen psychologischen Tricks gibt es ein weitläufiges Feld von Verhaltensmustern (ca. 230 bekannte und online relevante allgemeingültige Muster). Diese sind kaum bekannt und begegnen uns doch tagtäglich, ohne dass wir es merken. Muster wie z.B. Loss-Aversion, Sympathy oder Spurring muss man erst erkennen, dann verstehen, um sie nutzen zu können. Ganz wichtig: es geht nicht um Manipulation. Es geht darum, Nutzerverhalten nachhaltig besser zu verstehen und zwei Schritte weiter zu denken, als der Wettbewerber.

Warum ist das besser? Der Paradigmenwechsel von kaufen können zu kaufen wollen hat dazu geführt, dass wir uns und unsere Methoden in den letzten Jahren immer wieder hinterfragt und kontinuierlich weiterentwickelt haben.

Der daraus entstandene Methodenmix identifiziert die wirklichen Wachstumshebel und ist somit die Basis für erfolgreiches Optimierungsprogramm.

Und das vielfach erprobt, effizient, objektiv und treffsicher.

Das sagen die Kunden



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Torsten Hubert

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